第一章  總 則

第一條 為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條 對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和客戶合法權(quán)益。

第二章  客戶投訴

第三條 公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的調(diào)度員為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第四條 公司如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服調(diào)度中心。

第五條 客戶所屬的從業(yè)人員（綜合維修服務(wù)人員）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

第六條 在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公司主管副總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。

第七條 每月將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)服務(wù)部處

第三章  處理原則

第八條 客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。

第九條 客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施。

第十條 投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章  基本處理程序

第十一條 投訴按方式可分為電話投訴、信件投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。

第十二條 各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過(guò)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對(duì)需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（四）歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的手寫或電子文檔整理保存。

第五章  不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條 對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理后處理。

第十四條 對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理。

第十五條 投訴按內(nèi)容可區(qū)分為工程質(zhì)量（安裝缺陷、存在隱患）、服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第十六條 對(duì)因工程質(zhì)量而引起的投訴立即反饋公司工程技術(shù)部核查處理；對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條 對(duì)因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交記錄由客戶服務(wù)調(diào)度員核查處理，一時(shí)難于處理的，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)調(diào)度員要在1-3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行電話回訪，并對(duì)回訪內(nèi)容做好電話記錄。

第十九條 對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理的要求。

第六章  考 核

第二十條 每發(fā)生1起投訴（一般投訴），經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人的，每次扣1分；對(duì)客戶投訴在指定時(shí)間內(nèi)處理不及時(shí)的每次扣2分。

第二十一條 每發(fā)生1起重大投訴（對(duì)公司產(chǎn)生嚴(yán)重影響或經(jīng)濟(jì)損失的），經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人的，每次扣5分，并可根據(jù)事情的具體責(zé)任情況加大或減少考核分?jǐn)?shù)。

附件：客戶投訴處理流程

      客戶投訴記錄表

客戶投訴處理流程

客戶投訴記錄表

                                               NO：

經(jīng)辦人：                     主管領(lǐng)導(dǎo)：